【Shopee知识大纲更新】订单取消

简介：什么样的订单会被取消？如何在卖家中心管理取消的订单？取消的订单过多会有什么影响？

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

订单可能会因为各种各样的原因被买家，卖家和Shopee系统取消。随着订单量的增长，您需要跟踪订单取消的情况以及订单取消的原因，以改善您的商店表现和服务质量。 

在本单元，您将了解订单取消的常见情形，可能会对您产生的影响，以及如何在卖家中心中管理取消的订单。

一、不同状态的订单被取消的限制

订单在完成前共有3种状态：尚未付款、待出货和运送中，有关不同订单状态的详细解释请点此查看。

下文将介绍这3种状态下订单被取消场景及限制。

状态1：尚未付款（Unpaid）

对于未完成付款的订单，买家可以随时取消，同时如果买家未在规定时间内完成付款，则会被系统自动取消。这类取消不会影响卖家的未完成订单率。

状态2：待出货（To Ship）

1）买家取消

在下单一定时间内（每个站点的时间不同，详见下表）且卖家并未安排出货(指卖家在中国卖家中心点击发货)的情况下，买家可以随时自行取消订单。

以下各渠道的取消时限均为SLS物流渠道，如果您不了解什么是SLS，请点此查看。

台湾虾皮

新加坡/马来/泰国/菲律宾/巴西/印尼

越南站点

墨西哥/哥伦比亚/智利站点

在下单超过上述时间后，或者卖家已经安排发货的情况下，买家如果想要取消订单，在发起取消申请后，需等待卖家同意。如果卖家未在发起申请后的规定时间内（每个站点的时间不同，详见下表）回复，那么系统会自动取消订单。

台湾虾皮

其他站点

以上买家发起的取消不会影响卖家的未完成订单率。

2）卖家取消

同时未出货之前，卖家也可以取消订单，例如在库存不足的情况下。但是请注意卖家取消的订单会计入未完成订单率，未完成订单率过高会影响您的销售权限甚至冻结店铺。

3）系统自动取消

如果卖家未在DTS内点击发货，或者订单未在DTS+3个自然日内到仓扫描，则会被系统自动取消，计为未完成订单率。

1. 对于台湾虾皮店配渠道的订单，如果订单未在【点击出货+3个自然日】内到仓扫描，则会被系统自动取消。建议您按照实际情况安排点击出货。

状态3：运送中（Shipping）

如果订单完成首公里扫描（已使用首公里的卖家）或者转运仓扫描（未使用首公里的卖家），则会变成运送中，此时不支持任何形式的取消。买家只能发起退货退款。

二、订单取消会对卖家产生什么影响?

为了提升买家购物体验，Shopee平台从高订单取消数、高订单取消率、及单量较小店铺高取消率限制订单取消率。

1.高订单取消数

若卖家店铺过去一周内因卖家原因产生的取消订单数≥500单，将受到以下惩罚。

SIP附属店铺政策

若卖家SIP店铺过去一周内因卖家原因取消订单数≥500单，但卖家：

1. 拒绝赔偿买家或提供任何补偿服务；

2. 放弃运营SIP店铺；

则SIP附属店铺关联的主店铺将同样会被限制店铺流量。

【示例】

卖家A的SIP附属店铺过去7天内因卖家原因取消订单数达到510单：

●若卖家A愿意提供补偿服务且继续运营SIP店铺，则仅SIP附属店铺会受到流量限制、且卖家会被移除免费揽收资格；

●若卖家A不愿提供任何补偿服务或放弃运营SIP店铺，则SIP店铺和对应主店铺都将受到流量限制，卖家会被移除免费揽收资格。

2.高订单取消率

Shopee平台每周将参考过去7天的记录，给订单取消率较高的店铺打开休假模式。

订单取消率较高的标准：过去7天订单取消率≥75%，且取消订单数≥3单。

Shopee不会帮助卖家关闭店铺休假模式，卖家可以在休假模式时限结束后自行关闭。

详细内容请点此查看《休假模式》操作指南

3.单量较小店铺高取消率政策

为同时保证单量较低的店铺服务质量，Shopee平台对单量较小店铺的取消率进行以下约束（查看过去6周数据）。

*买家警告系统是什么？

当买家下单或付款时将会收到警告，买家会被告知：“该店铺近期订单完成率较低，请您考虑并确认你的订单是否可以被完成。”

如下图所示：

此外，卖家主动取消的订单、卖家原因造成的自动取消的订单、卖家原因造成的退货退款订单，都会被计入订单未完成率。 如果订单未完成率过高，则会被计入惩罚计分，严重者会影响卖家的销售权限，详见卖家计分系统。

三、查看和管理取消订单

您可以通过卖家中心>>订单>>订单取消页面管理取消的订单。点击该页面的以下选项卡来筛选不同的订单：

①全部：全部的订单为所有取消的订单。

②待回应：待回应的订单为买家提交取消请求且需要您确认的所有订单。这些订单按照截止日期的先后顺序进行排序。

③已取消：已取消的订单为您已确认取消请求的所有订单。

1.回应取消请求

您需在规定时间（详见买家取消部分）之内对买家的取消订单的请求做出回应。否则，系统将自动确认买家的取消请求。

为了帮助您及时回应买家的取消请求，待回应的订单将按照截止日期的先后顺序进行排序。在决定拒绝或接受取消请求之前，您可以在订单详情页面查看取消原因。

2.查看订单取消原因

为了帮助您快速了解订单取消的原因，您可以将鼠标悬停在状态栏下的“?”上，以查看每个订单的取消原因。然后，您可以更快速地确定是接受还是拒绝取消请求。

3.批量查看订单取消详情

订单取消的原因有很多，可能是买家取消，卖家取消或系统取消。

您可以下载订单详情报告，来批量查看订单的详细信息和订单取消的原因。通过总结常见的取消原因，您可以更好地分析订单表现并提高服务质量。

1）您需在订单成立时间中选择报告的开始时间和结束时间。

2）点击汇出并输入密码进行身份验证，然后点击下载即可得到最新报告。

3）然后，您可以在报告中查看所有订单的详情，包括每个订单的取消原因。

您可以通过报告来查看订单取消的原因，以此确定需要重点改善的领域，这样可以提高您的商店运营表现。例如：如果您发现订单取消的原因为卖家对买家的询问没有反应，您可以调整您的聊天操作，并通过客服分组，快捷回复等方式来提高聊天效率。

四、常见问题

1.卖方原因取消：卖家由于缺货等原因无法发货，可以联系买家取消订单吗？

卖家若通过聊聊联系买家取消订单，则会被计惩罚计分，这是比未完成订单率更严厉的惩罚。建议卖家自行取消订单。

2.买方原因取消：如果买家因自身原因联系我取消，应该如何操作才不会计算为卖家主动取消的订单？

请告知买家自行取消。

如仍被判为罚分，您可以点击中国卖家中心或卖家学习中心右侧边栏 ，联系Shopee在线机器人申诉。其他情况可参考下方问题3。

3.我可以拒绝买家发起的取消申请吗？

可以。

①如果您已经发货：但买家因为“不想要了”等原因取消，最好拒绝买家的取消申请，告知买家发货情况，进行安抚。

②如果订单状态为“运送中”：此时不支持任何形式的取消。买家只能发起退货退款。