【Shopee知识大纲更新】订单退货退款
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简介:Shopee最新的退货和退款流程是什么?如何通过卖家中心管理退货和退款请求?
适用站点:所有站点
适用卖家:所有卖家
3PF店铺退货退款流程请点此查看
更新日志:
更新内容 | 更新日期 |
更新一、Shopee商品退货/退款政策:1.商城卖家退货退款政策 | 2024-4-26 |
目前,新加坡、马来西亚、印尼、越南、菲律宾、泰国、巴西站点的买家现可按照已购买商品最小件数发起退货退款。 | 2024-4-17 |
在Shopee的退货退款流程中,Shopee将会帮助您审核所有买家的退货退款请求,帮您节省时间和成本。但您还是有必要了解退货/退款流程,以便应对买家的询问。
此外,满足一定条件时,较高退货退款率的商品会被Shopee下架。
一、Shopee商品退货/退款政策
1. 商城卖家退货退款政策
1)所有买家在购买商城商品时有权享受以下退货退款天数。在包裹派送成功时或预计送达时间过后,买家可以在规定的天数内申请线上退货退款,无需支付任何额外费用。
站点 | 退货退款天数 |
马来西亚/泰国/印度尼西亚/新加坡/菲律宾/越南 | 15 |
墨西哥/哥伦比亚 | 7 |
智利 | 10 |
巴西 | 30 |
台湾站点:买家可以在15天内申请线上退货退款
该政策不会影响卖家的打款周期,关于更多退货退款天数,可参考:Shopee履约保证期。
2)如果买家因以下原因未收到包裹,则15天退货期将从首次尝试投递日起计算:
买家不在包裹对应的目的地地址,或
买家输入的地址错误
3)Shopee不会只在卖家和买家无法达成协议时才介入调解,而是审查所有退货/退款请求,以帮助卖家简化退货/退款流程;即您无需再参与到退货退款的每个环节中,只需在指定环节进行操作。
2. 退货退款门槛
除了退货/退款理由是【没收到货】的申请之外,其他退货/退款申请都遵循以下门槛:
订单金额≥以下门槛:买家可以申请退货/退款
订单金额<以下门槛:买家只能申请退款
站点 | 退货/退款申请门槛 (退货至Shopee当地退运集货点) | 退货至卖家门槛 (跨境退货) |
巴西 | 100 BRL | 100 BRL |
印度尼西亚 | 280,000 IDR | 280,000 IDR |
马来西亚 | 80 MYR | 80 MYR |
菲律宾 | 950 PHP | 950 PHP |
新加坡 | 27 SGD | 27 SGD |
泰国 | 300 THB | 600 THB |
越南 | 2023年9月5日之前:450,000 VND 2023年9月5日起:0 VND | 450,000 VND |
墨西哥 | 400 MXN | 400 MXN |
哥伦比亚 | 90,000 COP | 90,000 COP |
站点 | 退货/退款申请门槛 (退货至Shopee当地退运集货点) | 退货至卖家门槛 (跨境退货) |
台湾虾皮 | 560 TWD | 560 TWD |
⚠️ 注意 自2023年9月5日起,越南站点退款金额小于450,000 VND的订单包裹支持买家发起退货退款需求(跨境退货政策不变),详情如下: 1. 如果买家发起退货退款需求,但未将包裹退至Shopee当地退运集货点,退货退款将自动取消; 2. 对于无法跨境退货的包裹(由于跨境退货门槛限制),退货运费将由Shopee承担; 3. 如果您对退货订单有异议,请及时进入中国卖家中心(CNSC)上传退货退款证据。 | ||
3. 买家退货退款场景
买家可以在以下情况要求退货/退款:
未收到货
货物损坏或其他:其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期
少件
仿冒品:买家收到假冒品牌的商品
目前,新加坡、马来西亚、印尼、越南、菲律宾、泰国、巴西站点的买家现可按照已购买商品最小件数发起退货退款。
当Shopee收到以上退货/退款申请时,将采取以下措施:
1)未收到货
2)货物损坏或其他
📍 相关概念/定义 极速审核:当订单满足一定条件,系统将自动通过买家的退货且退款的申请。 | ||
3)少件
4)仿冒品(假货)
Shopee将负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能仍然需要您的操作:
1. 在Shopee的审查期间提供证据
2. 针对处理中的买家退款需求
卖家可以为已被Shopee接受、且买家未实际发出的退货退款请求提供部分退款的选择
管理已经被Shopee接受的买家退款请求
3. SIP店铺不支持为买家提供部分退货退款的请求。
4. 退货退款,运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收?(点击查看)
二、处理退货/退款请求
您可以通过【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款】来处理买家的退货/退款请求。【退货/退款】选项卡显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求。
1. 退货/退款页面
1)订单状态
您可以根据以下订单状态筛选买家的请求:
全部:所有过去的、进行中的和已完成的请求
新申请:Shopee审核中的请求
待回应:需要您审核/执行的请求
已回应:等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求
已完成:已解决和已关闭的请求
2)退货/退款请求详情
每个请求的详细信息将显示在此部分。
商品:示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。
退款金额:显示当前提议的退款金额
状态:反映退货/退款状态,以及Shopee/卖家/买家需进行的后续步骤
发货时限:显示您需做出回应的剩余天数
退货原因:选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求
操作:根据退货/退款请求,从操作栏选择您要采取的措施。
如果操作栏下的查看详情(view details)旁出现一个通知点,则表示您有未读的待与买家讨论的信息
3)查看退货/退款率
大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以通过【中国卖家中心>>数据>>账户健康状态】来了解您的订单未完成率。
4)卖家学习中心
点击【卖家学习中心】,就可以查看有关如何使用退货/退款页面的指南。
5)汇出工具
点击【汇出】,就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮下载报告,此按钮展示您在【中国卖家中心>>订单】下导出的所有文件列表。
6)订单数量
订单数量指待处理的退货/退款请求总数。
7)出货
点击【出货】后,您将进入到批量出货页面,您可以在此页面上安排买家的退货揽收请求。
2. 对具有不同完成状态的请求进行操作
1)新/已完成的请求
新/已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容:
请求原因(reason for buyer)——买家提交退货/退款请求的原因
请求历史(request history)——您和买家的所有 操作记录
讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录
2)待回应请求
您可以在【待回应】选项卡下进一步筛选买家的请求:
全部:展示所有不同状态的请求
退款已获Shopee批准:Shopee批准退款的退款请求
退货申请已通过:Shopee批准的退货请求
协商待回应:等待您回应的退款请求协商
需要证据:要求您提供证据的请求
验证中:正在被Shopee确认的申请
💡小建议 1. 遵守Shopee打包规范:为了保障您的商品质量,以减少今后的退货/退款请求,您需要遵守打包规范来避免您的商品在物流途中受到损坏。 2. 保留物流信息的证据:在您发货时,建议您通过Shopee官方物流渠道SLS物流寄送所有包裹,以避免丢失订单。 3. 提供高质量的证据:如果您希望对买家的退款请求提出争议,则您需要提供高质量的证据,例如:一张清晰的发货证明图片。如果提供的证明不清晰、不明确,Shopee将继续操作退款请求。 | ||
3. 已回应请求
您还应该检查已回应请求选项卡,因为可能有后续操作需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情(return refund details)或退款旁的通知点(如果有的话)。
三、回应退货/退款请求
Shopee将负责审核大多数退货和退款请求,但以下情况可能仍然需要您的操作:
1. 在Shopee审核期间提供证据;
2. 在Shopee审核期间接受【仅退款】;
3. 对于【处理中的】退款申请:
如果Shopee已接受买家的退货退款请求,您可以提供部分退款
管理已被Shopee接受的买家退货退款请求
⚠️ 注意 1. SIP店铺不支持卖家为买家提供部分退货退款的请求,仅支持全额退货退款。 2. 不论是自营还是SIP店铺,在Shopee判定过程中,您需要处理上传证据或提供证明的请求。 3. 请您在【中国卖家中心>>退货/退款】页面中显示的处理时间内处理,否则后续将无法再申诉。 | ||
1. 在Shopee审核期间提供证据
1)当Shopee审核买家的退货退款请求时,可能需要您提供更多订单信息,以便作出公正的结论。此时,系统将通过中国卖家中心右上角的小铃铛、Shopee App的通知要求您提供证据。
2)您还可以在【待回应】选项卡下查看【需要证据】的请求。选择【上传证据】,并提交所需文件。
请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间,或者,您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看证据提交截止日期。
2. 在Shopee审核期间接受【仅退款】
对于【仅退款】订单,您可以在Shopee审核期间接受买家的全额退款请求。
1)【仅退款】选项适用于以下退货退款情景:
商品损坏(破碎/破损商品)
商品损坏(液体/商品成分溢出)
商品过期
数量缺失/配件缺失(即不完整/缺失商品)
包裹未送达
空包
易腐品;数码商品和服务类别下的商品
退款金额低于退货/退款申请门槛的退货退款请求
2)您可以在【退货/退款详情】页面点击【退款】即可完成操作。
⚠️ 注意 如果您在Shopee审核期间接受了买家的【仅退款】请求,您之后将无法再提出争议。 对于“包裹未送达”情景下买家的【仅退款】请求,您之后将无法再申请索赔,平台将不再赔付。 | ||
3. 部分退款(已获批准的退货退款请求)
退货的包裹将被运回Shopee仓库,然后Shopee将对货物质检。 对于所有已获批准的退货商品,您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择(但是SIP店铺的退货退款订单不支持该选项处理)。
【等待退货】如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收,您就不需要采取任何行动,Shopee将检查退回的商品。
【提出部分退款】一旦您选择部分退款,买家可以:
接受部分退款且不用退回商品
驳回部分退款并提出新的退款金额
如果买家选择了驳回部分退款并提出新的退款金额,您需要在截止日期之前作出答复,否则协商将终止、买家继续进行退货,可能获取全额退款。
继续退货,要求全额退款
【全额退款】一旦您选择部全额退款,买家可以:
接受全额退款且不用退回商品
驳回全额退款并提出新的退款金额
如果买家选择了驳回全额退款并提出新的退款金额,您需要在截止日期之前作出答复,否则协商将终止、买家继续进行退货,可能获取全额退款。
继续退货,要求全额退款
系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。
4. 协商部分退款
您可以在【待回应】选项卡下找到相应的请求。如果您打算与买家协商部分退款,请在【操作】栏下选择【提供部分退款(offer partial refund)】选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。
SIP店铺的退货退款订单不支持该选项,卖家只能进行全额退货退款。
一旦买家选择了拒绝、驳回或接受您的提议,您都将在待回应(to respond)选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond),然后驳回(counter)或接受(accept)买家提议的退款金额,并通过与买家讨论的对话框进行对话。
⚠️注意 根据站点情况,每次部分退款协商最多只能提出1-3次驳回提案。驳回提案一旦达到限额,双方将不能继续提出新提案。 在这种情况下,买家可以接受您的最后一个提案,或拒绝并继续全额退货退款。 | ||
5. 管理已经被Shopee接受的买家退款请求
1)买家的请求被Shopee审核批准后,系统将为买家办理全额退款。
2)对于所有Shopee接受后的退款,您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一,否则后续将无法再申诉:
接受Shopee的决定
3)可以在待回应(to respond)选项卡下找到相应的请求。若您愿意接受,请您在操作栏下选择接受提议(accept proposal)。
四、对退货/退款请求提出争议
如果您不同意Shopee给买家退款的决定,您可以向Shopee提出争议。
⚠️注意 如果是因未收到货而退款,您不能在线上提出争议。在退款个案被批准后的4周内,您都可以联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。 | ||
您可以在【待回应>>退款已获Shopee批准】下找到相应的请求。选择【争议(dispute)】以提供详细信息和证据。
1. 提供详细的争议信息
为了更好地为您处理争议,请选择最能说明情况的理由,或者您不同意Shopee决定的原因,并提供额外的详细信息以证明您的情况。
【示例】
原因:已收到退货,但买家的索赔不合理。
说明:这条裙子在发货时状况良好,已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。
2. 提供证据
此外,Shopee还需要证据才能对退货/退款请求做出进一步决定。您需严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作,如证据格式。
一旦提交成功,退货/退款请求将被移至【已回应】选项卡。您可以点击【退货退款详情】来查看其进度。
3. 查看争议结果
系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。 争议结果也将显示在退货退款详情页面。
如果您的争议提交的提案被采纳提交成功,您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决(dispute resolved)。
如果您的提交的提案被驳回,您将在退货/退款页面和退货/退款详情页面上看到退款已完成。
五、在Shopee App上查看退货/退款请求
您可以在【Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款】页面查看所有的退货/退款请求。
SIP卖家只能在中国卖家中心查看退货退款请求
在退货退款中,您可以通过新请求(new request)、待回应(to respond)、已回应(responded)和已完成(completed)选项卡筛选请求。
通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。
如果您要管理请求,选择退货/退款详情,就可以查看相关订单的详细信息和请求历史。
七、常见问题
1. 若我只想为买家提供退款服务无需买家退货,我应该怎么做?
在Shopee批准买家退货请求后,在买家发货之前卖家仍然可以向买家提供仅退款服务。如果买家接受卖家提供的退款金额,他们将无需退货。
2. 如何避免买家滥用给我带来损失?
Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家,这些滥用退货政策的买家将受到严格限制,会导致可疑买家需要退回低于退货门槛包裹的情况。同时,Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品,Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。
3. 如果卖家认为无需买家退货要怎么办?
对于所有已获Shopee批准的退货商品,您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。
4. 如果买家退回的货件在运输过程中丢失或残损,该怎么办?
请您联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。
5. 如果对于Shopee平台判定的退货退款结果有异议,该怎么办?
若您除了【未收到货】的仅退款个案的判定结果有异议,可以在系统提示的规定时间内在线上发起争议;若您对于【未收到货】的退款个案以及买家退货至Shopee当地仓库后的判定结果有异议,请您准备好充足的证据后,在退货退款个案被批准后4周内联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。
⚠️ 注意 为了维护良好的买家消费体验,在平台判定为仅退款或卖家自行同意仅退款的情况下,请勿引导买家毁坏收到的商品。 | ||
6. 若我使用Shopee物流服务(SLS,Shopee Logistics Service)发货,但由于物流问题导致包裹未能到达买家手中,如何处理?
对于大部分情景,Shopee将主动赔付卖家。具体规则请点击查看《物流异常的索赔流程》。
⚠️ 注意 “包裹未送达”情景下,如果卖家在Shopee审核期间主动接受买家的【仅退款】请求,平台将不再赔付。 | ||
7. 平台针对哪些市场开通了CoM-Change of mind改变心意退货退款政策?
改变心意退货退款政策适用站点:新加坡、泰国、越南、马来西亚、菲律宾(5月1日生效)、巴西、墨西哥、智利、哥伦比亚以及台湾站点。
改变心意政策不会计入订单未完成率
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