【Shopee知识大纲更新】订单退货退款

简介：Shopee最新的退货和退款流程是什么？如何通过卖家中心管理退货和退款请求？

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

3PF店铺退货退款流程请点此查看

更新日志：

在Shopee的退货退款流程中，Shopee将会帮助您审核所有买家的退货退款请求，帮您节省时间和成本。但您还是有必要了解退货/退款流程，以便应对买家的询问。

此外，满足一定条件时，较高退货退款率的商品会被Shopee下架。

一、Shopee商品退货/退款政策

1. 商城卖家退货退款政策

1）所有买家在购买商城商品时有权享受以下退货退款天数。在包裹派送成功时或预计送达时间过后，买家可以在规定的天数内申请线上退货退款，无需支付任何额外费用。

台湾站点：买家可以在15天内申请线上退货退款

该政策不会影响卖家的打款周期，关于更多退货退款天数，可参考：Shopee履约保证期。

2）如果买家因以下原因未收到包裹，则15天退货期将从首次尝试投递日起计算：

1. 买家不在包裹对应的目的地地址，或

2. 买家输入的地址错误

3）Shopee不会只在卖家和买家无法达成协议时才介入调解，而是审查所有退货/退款请求，以帮助卖家简化退货/退款流程；即您无需再参与到退货退款的每个环节中，只需在指定环节进行操作。

2. 退货退款门槛

除了退货/退款理由是【没收到货】的申请之外，其他退货/退款申请都遵循以下门槛：

1. 订单金额≥以下门槛：买家可以申请退货/退款

2. 订单金额＜以下门槛：买家只能申请退款

3. 买家退货退款场景

买家可以在以下情况要求退货/退款：

1. 未收到货

2. 货物损坏或其他：其他指如买家改变主意和/或商品不符合预期

3. 少件

4. 仿冒品：买家收到假冒品牌的商品

目前，新加坡、马来西亚、印尼、越南、菲律宾、泰国、巴西站点的买家现可按照已购买商品最小件数发起退货退款。

当Shopee收到以上退货/退款申请时，将采取以下措施：

1）未收到货

2）货物损坏或其他

3）少件

4）仿冒品（假货）

Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：

1. 在Shopee的审查期间提供证据

2. 针对处理中的买家退款需求

1. 卖家可以为已被Shopee接受、且买家未实际发出的退货退款请求提供部分退款的选择

2. 管理已经被Shopee接受的买家退款请求

3. SIP店铺不支持为买家提供部分退货退款的请求。

4. 退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？（点击查看）

二、处理退货/退款请求

您可以通过【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款】来处理买家的退货/退款请求。【退货/退款】选项卡显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求。

1. 退货/退款页面

1）订单状态

您可以根据以下订单状态筛选买家的请求：

1. 全部：所有过去的、进行中的和已完成的请求

2. 新申请：Shopee审核中的请求

3. 待回应：需要您审核/执行的请求

4. 已回应：等待Shopee进一步审查或需要买家处理的请求

5. 已完成：已解决和已关闭的请求

2）退货/退款请求详情

每个请求的详细信息将显示在此部分。

1. 商品：示买家的用户名、退货/退款请求的商品及其数量。

2. 退款金额：显示当前提议的退款金额

3. 状态：反映退货/退款状态，以及Shopee/卖家/买家需进行的后续步骤

4. 发货时限：显示您需做出回应的剩余天数

5. 退货原因：选择下拉菜单以查看买家的请求原因。您可以一键回应所有相似的请求

1. 操作：根据退货/退款请求，从操作栏选择您要采取的措施。

1. 如果操作栏下的查看详情（view details）旁出现一个通知点，则表示您有未读的待与买家讨论的信息

3）查看退货/退款率

大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以通过【中国卖家中心>>数据>>账户健康状态】来了解您的订单未完成率。

4）卖家学习中心

点击【卖家学习中心】，就可以查看有关如何使用退货/退款页面的指南。

5）汇出工具

点击【汇出】，就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮下载报告，此按钮展示您在【中国卖家中心>>订单】下导出的所有文件列表。

6）订单数量

订单数量指待处理的退货/退款请求总数。

7）出货

点击【出货】后，您将进入到批量出货页面，您可以在此页面上安排买家的退货揽收请求。

2. 对具有不同完成状态的请求进行操作

1）新/已完成的请求

新/已完成的请求不需要您的操作。您可以在操作栏下选择退货/退款详情以查看以下内容：

1. 请求原因（reason for buyer）——买家提交退货/退款请求的原因

2. 请求历史(request history)——您和买家的所有 操作记录

3. 讨论历史(discuss with buyer)——您与买家之间关于退货/退款请求的所有聊聊记录

2）待回应请求

您可以在【待回应】选项卡下进一步筛选买家的请求：

1. 全部：展示所有不同状态的请求

2. 退款已获Shopee批准：Shopee批准退款的退款请求

3. 退货申请已通过：Shopee批准的退货请求

4. 协商待回应：等待您回应的退款请求协商

5. 需要证据：要求您提供证据的请求

6. 验证中：正在被Shopee确认的申请

3. 已回应请求

您还应该检查已回应请求选项卡，因为可能有后续操作需要您跟踪反馈。请您留意操作栏下的退货退款详情（return refund details）或退款旁的通知点（如果有的话）。

三、回应退货/退款请求

Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：

1. 在Shopee审核期间提供证据；

2. 在Shopee审核期间接受【仅退款】；

3. 对于【处理中的】退款申请：

1. 如果Shopee已接受买家的退货退款请求，您可以提供部分退款

2. 管理已被Shopee接受的买家退货退款请求

1. 在Shopee审核期间提供证据

1）当Shopee审核买家的退货退款请求时，可能需要您提供更多订单信息，以便作出公正的结论。此时，系统将通过中国卖家中心右上角的小铃铛、Shopee App的通知要求您提供证据。

2）您还可以在【待回应】选项卡下查看【需要证据】的请求。选择【上传证据】，并提交所需文件。

请您注意退货/退款页面状态栏(status)下提交证据的剩余处理时间，或者，您也可以在退货/退款详情(details)页面上查看证据提交截止日期。

2. 在Shopee审核期间接受【仅退款】

对于【仅退款】订单，您可以在Shopee审核期间接受买家的全额退款请求。

1）【仅退款】选项适用于以下退货退款情景：

1. 商品损坏（破碎/破损商品）

2. 商品损坏（液体/商品成分溢出）

3. 商品过期

4. 数量缺失/配件缺失（即不完整/缺失商品）

5. 包裹未送达

6. 空包

7. 易腐品；数码商品和服务类别下的商品

8. 退款金额低于退货/退款申请门槛的退货退款请求

2）您可以在【退货/退款详情】页面点击【退款】即可完成操作。

3. 部分退款（已获批准的退货退款请求）

退货的包裹将被运回Shopee仓库，然后Shopee将对货物质检。 对于所有已获批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择（但是SIP店铺的退货退款订单不支持该选项处理）。

【等待退货】如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收，您就不需要采取任何行动，Shopee将检查退回的商品。

【提出部分退款】一旦您选择部分退款，买家可以：

1. 接受部分退款且不用退回商品

2. 驳回部分退款并提出新的退款金额

如果买家选择了驳回部分退款并提出新的退款金额，您需要在截止日期之前作出答复，否则协商将终止、买家继续进行退货，可能获取全额退款。

1. 继续退货，要求全额退款

【全额退款】一旦您选择部全额退款，买家可以：

1. 接受全额退款且不用退回商品

2. 驳回全额退款并提出新的退款金额

如果买家选择了驳回全额退款并提出新的退款金额，您需要在截止日期之前作出答复，否则协商将终止、买家继续进行退货，可能获取全额退款。

1. 继续退货，要求全额退款

系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。

4. 协商部分退款

您可以在【待回应】选项卡下找到相应的请求。如果您打算与买家协商部分退款，请在【操作】栏下选择【提供部分退款（offer partial refund）】选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。

SIP店铺的退货退款订单不支持该选项，卖家只能进行全额退货退款。

一旦买家选择了拒绝、驳回或接受您的提议，您都将在待回应（to respond）选项卡下看到买家的请求。点击回应(respond)，然后驳回(counter)或接受(accept)买家提议的退款金额，并通过与买家讨论的对话框进行对话。

5. 管理已经被Shopee接受的买家退款请求

1）买家的请求被Shopee审核批准后，系统将为买家办理全额退款。

2）对于所有Shopee接受后的退款，您需要在退货/退款页面中规定的时间内采取以下操作之一，否则后续将无法再申诉：

1. 接受Shopee的决定

2. 向Shopee提出争议

3）可以在待回应(to respond)选项卡下找到相应的请求。若您愿意接受，请您在操作栏下选择接受提议(accept proposal)。

四、对退货/退款请求提出争议

如果您不同意Shopee给买家退款的决定，您可以向Shopee提出争议。

您可以在【待回应>>退款已获Shopee批准】下找到相应的请求。选择【争议（dispute）】以提供详细信息和证据。

1. 提供详细的争议信息

为了更好地为您处理争议，请选择最能说明情况的理由，或者您不同意Shopee决定的原因，并提供额外的详细信息以证明您的情况。

【示例】

原因：已收到退货，但买家的索赔不合理。

说明：这条裙子在发货时状况良好，已经彻底检查纽扣、接缝和污迹。

2. 提供证据

此外，Shopee还需要证据才能对退货/退款请求做出进一步决定。您需严格按照上传证据弹窗中的说明进行操作，如证据格式。

一旦提交成功，退货/退款请求将被移至【已回应】选项卡。您可以点击【退货退款详情】来查看其进度。

3. 查看争议结果

系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。 争议结果也将显示在退货退款详情页面。

如果您的争议提交的提案被采纳提交成功，您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决（dispute resolved）。

如果您的提交的提案被驳回，您将在退货/退款页面和退货/退款详情页面上看到退款已完成。

五、在Shopee App上查看退货/退款请求

您可以在【Shopee App>>我的>>我的商店>>我的销售>>退货/退款】页面查看所有的退货/退款请求。

SIP卖家只能在中国卖家中心查看退货退款请求

在退货退款中，您可以通过新请求（new request）、待回应(to respond)、已回应(responded)和已完成(completed)选项卡筛选请求。

通过下拉列表中请求的状态进一步筛选每个选项卡下的请求。

如果您要管理请求，选择退货/退款详情，就可以查看相关订单的详细信息和请求历史。

六、Shopee履约保证期（又称退货退款保证期）

七、常见问题

1. 若我只想为买家提供退款服务无需买家退货，我应该怎么做？

在Shopee批准买家退货请求后，在买家发货之前卖家仍然可以向买家提供仅退款服务。如果买家接受卖家提供的退款金额，他们将无需退货。

2. 如何避免买家滥用给我带来损失？

Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家，这些滥用退货政策的买家将受到严格限制，会导致可疑买家需要退回低于退货门槛包裹的情况。同时，Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品，Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。

3. 如果卖家认为无需买家退货要怎么办？

对于所有已获Shopee批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。

4. 如果买家退回的货件在运输过程中丢失或残损，该怎么办？

请您联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。

5. 如果对于Shopee平台判定的退货退款结果有异议，该怎么办？

若您除了【未收到货】的仅退款个案的判定结果有异议，可以在系统提示的规定时间内在线上发起争议；若您对于【未收到货】的退款个案以及买家退货至Shopee当地仓库后的判定结果有异议，请您准备好充足的证据后，在退货退款个案被批准后4周内联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。

6. 若我使用Shopee物流服务（SLS，Shopee Logistics Service）发货，但由于物流问题导致包裹未能到达买家手中，如何处理？

对于大部分情景，Shopee将主动赔付卖家。具体规则请点击查看《物流异常的索赔流程》。

7. 平台针对哪些市场开通了CoM-Change of mind改变心意退货退款政策？

改变心意退货退款政策适用站点：新加坡、泰国、越南、马来西亚、菲律宾（5月1日生效）、巴西、墨西哥、智利、哥伦比亚以及台湾站点。

改变心意政策不会计入订单未完成率