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【退货退款】分式流程指引

Shopee菲律宾电商平台
Shopee是东南亚与台湾市场最大的电商平台,涵盖新加坡,马来西亚,菲律宾,韩国,泰国,越南与台湾7大市场。本官方公众号致力于为菲律宾华人卖家提供招商信息,市场动态,平台政策,活动资讯及运营干货。
9051
2020-08-27 10:20
2020-08-27 10:20
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Shopee菲律宾电商平台
Shopee是东南亚与台湾市场最大的电商平台,涵盖新加坡,马来西亚,菲律宾,韩国,泰国,越南与台湾7大市场。本官方公众号致力于为菲律宾华人卖家提供招商信息,市场动态,平台政策,活动资讯及运营干货。

Shopee鼓励买卖双方积极沟通,期待无需仲裁友好协商。因此衔接之前介绍过的争议环节和协商中心 | Dispute,本周重点讲义将针对退货/退款开展,展示 退货退款 | Return & Refund 以及 仅退款 | Refund 两种模式的流程走势,从卖家角度标注重要时间节点,强力发声哦~


*特别提醒:从8月3日起,卖家回复退货退款的时间周期变更为两天*


参考文章:

https://seller.shopee.ph/edu/article/1346

https://seller.shopee.ph/edu/article/1379


退货/退款


01

退货退款 | Return & Refund

图示综合总览了买卖双方和争议部门参与的协商的流程,具体又可细分成五种非一次性完成的退货退款情景,下面一一说明。



1.1 卖家2天内无回复



示例


1.1

卖家需注意及时检查买家的退货退款要求,并给予两日内的回复与确认。若超时,系统将视卖家同意买方意见,自动退款给买方。小虾小编提醒卖家们活用聊聊功能 | Chat,即使在退货退款界面外,更频繁准确的沟通也将利于双方的动态理解,甚至可作为争议协商环节| Dispute 的依据哦。



1.2 

卖家同意买家初步提出的退货退款,但买家未寄出退货



示例


1.2

在两日内给予买方期退货退款的正面回复,即同意买方请求后,买家的Shopee用户端将要求其于五日内自助联系退货物流,并更新退货物流信息到退货退款界面,系流程完毕。若买家并未在五日内更新退货物流信息,系统将视买方消极处理,自动拨款给卖家。



1.3 

卖家同意买家初步提出的退货退款,但买家寄出的退货存在争议



示例



1.3

即使买卖双方已顺利操作对应的系统和退货动作,仍存在退货数量质量有差甚至并无收到的情况。Shopee平台提供卖家八天的确认期,即在买家上传退货物流单的八日内检查有无收到货品及其状态。若买家发回的退货存在争议,卖家可在响应时间内点选 提出争议 | Dispute。



1.4 

买卖双方二次讨论达成共识,完成退货退款



示例



1.4

卖家若不同意买方初步提出的争议,在两日内可进入 点击讨论 | Discuss,尝试达成最终共识。当然,我们也建议卖家通过聊聊(如设置有关退货退款的自动提示语等),提前掌握有退货退款意愿买方的意见,既轻松开放又不被动受制于两日起期限。


1.5 

买卖双方二次讨论无法达成共识,向Shopee提出争议



示例


1.5

若在时效内的一次二次沟通都未果,卖家可进入 提出争议 | Dispute,提供 讨论 | Discuss 步骤中,卖家沟通的记录图(如买卖双方达成共识,运费由买方支付)、商品属性(如商品为随机发货,买方理解差异原因导致收到的货品不符预期等)任何需要争议小组参考的信息。





02

仅退款 | Refund

图示综合总览了买卖双方和争议部门参与的协商的流程,具体又可细分成三种非一次性完成的仅退款情景,下面一一说明。



2.1 卖家2天内无回复



示例


2.1

同退货退款, 未于两日内的给予回复与确认的卖家,将无法进行后续环节;买方会收到系统的自动退款。


2.2

卖家不同意买方建议的仅退款,讨论后买方同意附加退货


示例


2.2

若卖家对买方提出的仅退款 | Refund存在争议,认为此单涉及到的后续处理应包含退货,卖家需在收到请求的两日内点选 点击讨论 | Discuss,额外与买方商讨退货的需求和原因。达成共识后,按买方寄回退货处理。



2.3

卖家不同意买方建议的仅退款,讨论后买方仍反对附加退货


示例



2.3

若卖家进入点击讨论 | Discuss 并积极沟通退货和的合理建议后,仍无法与买方达成退货的共识。可进而点选 提出争议 | Dispute。争议组会根据在买卖双方点击讨论 | Discuss步骤中的沟通依据来判断哦,请卖家务必留下足够并有效的沟通记录。





退货退款过程后段,买卖无法协议共识的情况下,将由Shopee争议小组根据事前买卖双方的沟通记录给予判断。小虾小编再次提醒卖家,沟通时尽量详细阐述卖家观点并提供证明哦~


协商中心的三部式,请参考前文:

https://mp.weixin.qq.com/s/YF3ecRFj-KxkkiaQFMzUag

https://mp.weixin.qq.com/s/gHJrzvxFfQH550H2RCK14Q



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