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英国卖家绩效评估规则
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62072020-08-05 18:55
2020-08-05 18:55
6207、概述
为确保我们在TikTok Shop采取强制行为的透明度和以下原因，我们发布了TikTok Shop 英国卖家绩效评估规则：
- •在TikTok Shop 上为消费者营造良好的购物环境；
- •提供令人满意的购物体验，使消费者能够放心购物。
在TikTok Shop向英国买家销售商品的卖家必须根据商家服务条款进行销售。
如果卖家未能遵守我们的政策和准则，我们可能会根据商家服务条款和TikTok Shopde 规则（在TikTok商家服务条款中列出的）中的规定采取强制行动。
请注意，TikTok Shop卖家绩效评估规则并非详尽无遗。TikTok可能要求卖家采取具体的额外步骤来纠正不遵守TikTok政策和准则的情况。
本页面上的规则会定期更新。请定期查看本页面，以确保您（作为卖家）遵守我们当前的规则。
二、卖方绩效标准
为了确保TikTok Shop所有买家的购物体验，我们要求所有卖家满足下表中列出的关键卖家绩效和预期目标。
评价卖家绩效分为三个方面：订单履行、售后服务和客户服务。
方面 | 绩效指标 | 定义 | 卖家标准 | 了解更多 |
订单履行 | 延迟履约率 | 客户下单后，卖家需要确保及时包装发货。订单状态需要在TikTok Shop客户订单发货指南中规定的时间线内在卖家中心从“已支付”更新为“已送达”。否则，将视为延迟履约。对于 30 个日历日内创建的客户订单，延迟履约率应小于 4%。 | <4%（30个日历日内） | |
订单履行 | 卖家取消订单率 | 卖家应确保充足的库存，并以适当的方式管理，以确保订单不会因缺乏库存而取消。因卖家原因取消订单，无论是否直接由卖家取消的，均视为“商责取消率”。对于 30 个日历日内创建的客户订单，“商责取消率”应<2.5%。注意：只有在订单数量超过 100 件才开始评估此项。 | <2.5%（30个日历日内） | |
订单履行 | 请求买家取消订单 | 如果卖家因自身情况无法完成订单，卖家应自行取消相关订单。卖家不得要求买家启动订单取消或提供替换产品以规避订单取消指标。 | 0 | |
售后服务 | 订单缺陷退货率 | 缺陷订单是指由于卖方责任造成的缺陷而被退回的买家订单。这包括商品缺陷和物流问题。对于在30个日历日内创建的客户订单，买家订单缺陷率应<8%，不包括延迟发货。注意：只有当买家订单超过100时才开始评估此项目。 | <8%（30个日历日） | |
售后服务 | 争议率 | 争议率计算如下——在30天内，卖方有责任的争议请求在所有买家发起争议请求的订单中所占的百分比。最终被确定为卖方过错的争议不应超过4%。 | <4%（30个日历日） | |
售后服务 | 商家责任退货率 | 商家责任退货率是在售后期内，由买家发起的售后请求原因为商家责任的订单，占所有已支付且未取消订单的百分比。平台规则要求商家应维持低于 2% 的商家责任退货率，否则我们可能会采取强制措施。 | <2%（30个日历日） | |
客户服务 | 不适当的买家评论回应 | 这是指对买家对产品的评论做出不恰当（例如，粗鲁或辱骂）的回复。 | 0 | |
客户服务 | 未经请求的买家留言 | 我们只允许回复买家所需服务或完成订单所需的消息。 | 0 | |
客户服务 | 24小时第一时间响应 | 首次响应时间是指从买家发送消息到卖家首次响应该消息的时间。预计85%的消息首次响应在24小时内。我们根据TikTok Shop 商家客服规则指南中规定的绩效评估节奏来衡量这一指标。 | >85%（24小时） | |
客户服务 | 48小时响应率 | 对于所有消息，48小时回复率应达到95%。我们根据TikTok Shop 商家客服规则指南中规定的绩效评估节奏来衡量这一指标。 | >95%（48小时） | |
客户服务 | 禁止的买家沟通内容 | 所有卖家和买家之间的沟通必须遵守TikTok Shop 商家客服规则。 | 0 |
三、绩效监测
卖家需要为审核账户绩效负责，并主动采取行动改进任何不符合标准的绩效指标。此外，我们定期审查所有卖家的绩效。如果您的卖家账户不符合一个或多个标准，您将收到电子邮件提醒。
除了必要的纠正措施之外，我们还可能采取其他措施。我们可能采取的其他措施包括但不限于：
- •商品下架；
- •正式的警告信息；
- •暂停上架特权；
- •暂时或永久取消卖方权利；
- •暂时或永久暂停卖方加入联盟及其他活动 ;
- •暂时或永久暂停进入TikTok市场；
- •删除卖家账户，永久禁止进入TikTok市场；
- •对卖方提起法律诉讼；
- •和/或向相关监管部门举报卖家进行起诉，并提供卖家账户的任何必要信息。
如果您的账户被暂停，我们将向您发送暂停通知。暂停通知将包括与您暂停有关的所有相关细节，包括暂停原因、暂停时间和上诉步骤（如果符合条件）。
四、申诉
如果您认为对您采取了错误的强制行动，或基于不准确的信息，您可以通过卖方中心提出申诉。我们将对申诉进行调查，并在适用的情况下采取纠正措施。请注意，卖方负责收集和准备案件调查期间可能需要的所有证明文件。
如果您的申诉成功，我们将取消任何惩罚，并恢复任何撤回的权利。所有决定均由我们自行决定，并在您第二次投诉后为最终决定。
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