买家订单卖家发货规则
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2023-06-26 10:39
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15121概览
1.1 介绍
制作《TikTok Shop买家订单物流规则》的明确目的是：
- 在TikTok Shop营造积极的购物环境；
- 提供消费者可信赖的购物体验。
所有通过TikTok Shop销售商品的卖家必须遵守这些规则。
1.2 适用范围
我们的《TikTok Shop买家订单物流规则》涵盖了从买家下单到包裹发送给物流商这一过程中的运输要求。
注意：这些规则仅适用于跨境卖家。
卖家须确保自己在TikTok Shop上发布、售卖、提供商品时，符合一切相关法律法规。这些规则旨在促进卖方合规。这些规则并非详尽无遗，也并不是法律建议。我们鼓励卖家在遇到与商品相关的法律法规问题时寻求法律咨询。
这些规则将定期更新。卖家应定期检查本页面，确保遵循当前规则。
配送类型
配送流程从买家下单时开始计。卖家可以选择自己的物流商或选用TikTok Shop的物流服务（仅适用于特定市场）。需要注意的是，在选择“TikTok发货”和“卖家自发货”时，卖家需承担责任不同。
- TikTok发货：订单由TikTok Shop履约。
- 卖家自发货：卖家选择自己的物流商（承运人）进行订单履约。本条仅适用于指定卖家。
市场 | 销售类型 | 物流类型 |
英国 东南亚 | 跨境销售-卖家从中国大陆和中国香港发货的订单 | TikTok发货 - 卖家必须使用TikTok Shop的物流服务来履约订单。 |
东南亚 | 海外仓销售-卖家从东南亚的自选仓库发货的订单。 | TikTok发货 - 卖家必须使用TikTok Shop的物流服务来履约订单。 |
英国 | 海外仓销售-卖家从英国的自选仓库发货的订单。 | 卖家自发货 - 卖家必须选择自己的物流服务商（承运人）进行订单履约。本条仅适用于指定卖家。 |
配送流程
所有卖家必须完成一系列步骤，完成整个配送流程。以下是对于每个步骤的相关要求：
3.1 确认订单
买家通过TikTok Shop下单后，卖家必须 查看订单以检查订单中的物品是否有库存，并且可以出售并交付给买家。如卖家发现订单无法履约，则必须遵循《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》*规定的流程，以取消订单。
3.2 打包和包装
卖家必须遵守商品包装材料相关的所有适用法律、规则、法规、条例、指令。卖家同时必须遵守相关法律或物流商要求的任何额外义务，以确保特殊商品使用适当的包装。
3.2.1 商品包装
卖家必须小心包装所有商品，以减少商品在运输过程中损坏的风险。以下是一些关于商品包装的规则:
- 卖家必须为商品选择合适的包装尺寸和类型。
- 卖家只能发送物流商允许的商品。
- 卖家必须查看物流商的最新条款、条例和政策，以确保商品符合运输规定。
- 卖家不得随包裹发送任何寻求买家好评的信息。
- 卖家不得随包裹发送任何发起退货以换取其他利益的消息，或包含其他不适当的信息。
- 卖家不得随包裹发送任何未经授权的营销宣传材料。例如，小册子、展示材料、价格标签、贴纸，或其他与商品无关的材料。
- 如果液体、尖锐物品（如餐具、易碎物品、易腐烂物品、纺织品、危险材料、电池等）有特殊包装要求，卖家必须遵循物流提供商的指示。
- 卖家不得发送任何买家未选购的商品。
- 如果有任何物品需要特殊处理，请在配送前通知物流商。
3.2.2 纸箱包装
有些物品可能需要外纸箱包装。使用纸箱时，卖家必须满足以下所有要求。
- 纸箱和包装材料（如垫料或空隙填充物）应为运输中的商品提供充分保护。使用包装材料不当可能导致买家拒绝签收或申请退款。
- 选用的纸箱必须在放置商品后能留出一定空间。卖家也可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。
- 确保纸箱紧固、密封，特别是小型和轻型物品（长度<30厘米，<1公斤），以避免在运输过程中丢失/损坏。
- 请使用大尺寸衬垫，如空气垫、整页纸、泡泡纸或泡泡膜。请勿使用任何松散填充物，如泡泡粒或碎纸屑等。
- 不能使用打包带、松紧带、或胶带进行捆绑。
- 不要使用大型订书钉和尼龙胶带，因为这会给仓库员工带来安全隐患。
3.2.3 售后问题（包装损坏）
如果买家因商品破损或包装损坏而提出售后问题，则适用以下规定：
- 如果卖方使用的物流类型为卖家自发货，则卖家应对该问题承担负责。
- 如果卖方使用的物流类型为TikTok发货，则TikTok Shop将调查是卖家还是物流商的责任。请注意，物流商对因卖家未能提供安全的原始包装而造成的任何包裹损坏不承担任何责任。
- 如果卖家和买家无法自行解决问题，我们可能会根据《TikTok Shop售后纠纷升级处理规则》*进行介入。
3.3 包装标签
所有包裹都必须牢固贴上标签，标签内容包括：
- 买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）。
- 买家订单号。
- 卖家全名和地址。
在准备商品标签时，所有卖家都必须满足以下所有要求：
- 运输标签不得包含其他平台的链接、二维码、电话号码或与订单无关的信息。
- 纸箱上的标签信息必须准确无误。如果收货人信息未知，物流商可以自行处理贴错标签的商品。物流商也可以重新给商品贴上标签，费用由供应商承担。
- 将物流商提供的条码牢固地粘贴在纸箱上。
- 买家必须确保订单中填写的收货信息准确完整。如因买家收货信息不正确或不完整而导致任何发货问题，后果由买家自行承担（如交付失败）。
3.4 将包裹交给物流商
将包裹交给物流商时，请注意“卖家自发货”和“TikTok发货”这两种模式之间的区别。
3.4.1 卖家自发货
如果选择"卖家自发货"，则卖家必须：
- 完成包裹打包，联系物流商进行包裹揽收。
- 包裹揽收（开始派送）后，卖家必须在卖家中心采取以下行动：
- 更新订单状态为“已发货”。
- 输入有效的物流追踪码。
- 输入物流商名称。
- 卖家必须在下单后120小时内完成所有打包工作，并在卖家中心将订单状态更新为“已发货”。
3.4.2 TikTok发货
如果选择TikTok发货，则卖家有两种方法将包裹交给物流商：
- 上门取件；
- 或到点投放
上门取件
- 下单后48小时内。卖家必须：
- 完成所有打包工作，并在卖家中心将订单状态更新为“待发货-等待取件”
- 承运人将收到通知，并在24小时内取走卖家的包裹。
- 确保包裹已被物流商取走。
- 包裹发出后，物流商将在系统中将订单状态更新为“已发货”。
- “已发货”状态会在卖家中心 → 订单管理页面中显示。
- 如物流商配送延迟，卖家可通过“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台投诉。
到点投放
- 卖家必须完成所有打包工作，并在下单后48小时内在卖家中心将订单状态更新为“待发货-等待取件”。
- 状态更新后，卖家必须在24小时内将包裹放在指定的投放点。
- 包裹投放后，物流商将揽收包裹并运送至TikTok Shop的仓库。包裹到达仓库后，系统将自动更新订单状态至“已发货”。
- 卖家应及时检查以确保在下单后120小时内，订单状态已处于“已发货”状态。
- 如果卖家在下单后120小时内已成功投放包裹，但订单状态未更新至“已发货”，卖家可通过“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台客服团队提交工单。
3.5 检查物流状态
从包裹发出到收货确认，所有交付过程均由物流商处理。卖家应密切关注包裹的所处位置和最终状态。物流商更新包裹状态后，订单状态将更新为“已送达”。
3.5.1 最终订单状态
- 在 "卖家自发货"模式下，平台将使用第三方公司提供的物流数据来检查和验证订单状态。但需注意，如果出现与物流问题或错误相关的买家投诉，由卖家承担所有责任。
- 在"TikTok发货"模式下，物流商获得收件人签名或收货确认后，将在卖家中心将订单状态更新为“已送达”。
3.5.2 交付时间表
请注意，在不同的物流类型下，发货时间会有所不同。
- 在“卖家自发货”的类型下，卖家应与其选定的物流商签订合同，并建立必要的控制措施，以审查物流商的服务质量。
- 如在规定时间的两倍内，物流商仍未妥投，包裹将被视为丢失。
- 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家发起退款。
- 在“TikTok发货”模式下，卖家可以在卖家中心的“管理订单”面板中查看物流状态是否更新。
- 若物流商未在规定时间内妥投包裹（基于物流信息或物流服务提供商的反馈），将视为延迟履约。
- 如果发生异常的交付情形，如包裹损坏、包裹丢失或延迟发货，我们可能会取消订单并通知买家申请退款。
3.6 订单自动取消
如果卖家延迟派送订单，那么TikTok Shop将启用平台自动删单功能自动取消该订单，并退款给买家。若订单满足以下条件，则TikTok Shop将自动取消该订单：
- 订单未准备好发货，并且在初始订单创建后的3个日历日内未处于“待发货-等待揽收”状态
或：
- 订单已准备好发货，但未被物流商（经上门取件或到点投放）接收，并且在初始订单创建后的7个日历日内未处于“已发货”状态。
4. 平台禁止的运输行为
以下是TikTok Shop禁止的一些运输行为。
4.1 滥用买家信息
履约过程中，卖家将获得敏感的买家信息（如用户全名和地址）。卖家需保护买家数据并遵守TikTok的隐私政策，这一点至关重要。
卖家有义务始终对与用户之间的交流记录进行保密。
4.2 运输禁售商品
所有卖家必须遵守《TikTok Shop禁售商品规则》，不得销售或运输任何禁售商品。此外，物流商对于危险材料或危险商品可能会有额外规定。
卖家有责任遵守当地法律法规。此外，所有卖家必须遵守物流商关于危险物品（或其他有运输限制的商品）的要求。更多信息请咨询物流商。
4.3 虚假发货
4.3.1 虚假发货行为
我们不允许任何形式的虚假发货。典型的虚假发货行为包括但不限于：
- 运送空包裹。
- 少发货。
- 运送不符合商品详情页或订单详情页描述的商品。
- 伪造仓库地址、路线、收件人信息、收货地址等物流标签信息。
- 虚假的物流状态（如：货运单号无效，货运单号重复，货运单号提供24小时后仍未更新物流信息等)
- 买家的收货地址与物流目的地不一致。
- 订单数据与物流数据不一致。
- 其他物流信息不准确或错误的情况。
4.3.2 售后问题（虚假发货）
如果买家提出与虚假发货相关的售后问题，则应根据物流类型采取不同的解决办法。
- 如果卖家使用的物流类型为卖家自发货，那么卖方必须及时与其选择的物流商一起处理买家的请求，从而解决问题。TikTok Shop不会介入，因为我们与物流商没有直接关系。
- 如果卖家使用的物流类型为TikTok发货，那么我们将要求物流商提供必要的证明材料，以便我们调查此事。卖家也可以通过卖家中心的“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台投诉。
5. 不可抗力
如果发生不可抗力事件，导致卖家无法按时履约，则卖家必须在卖家中心提交工单，详细报告该事件及其影响（提供必要的证明文件）。不可抗力事件包括但不限于自然灾害、极端天气事件、大流行病爆发、政府限制或其他卖家无法控制的其他极端事件。核实确认后，TikTok Shop将不会对卖家进行任何惩罚。
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