面对越来越多的用户投诉,Shopee物流问题终于引起监管部门注意了,他们要求Shopee....
据悉,鉴于对 Shopee 首英里和最后一英里物流问题的投诉越来越多,马来西亚竞争委员会(MyCC)表示,已要求 Shopee 必须在 10 月底之前作出解释。
该监管机构的负责人伊斯干达·伊斯梅尔(Iskandar Ismail)表示,因为消费者和商家对 Shopee 快递服务的投诉越来越多,他们已经与其进行了接触。
他在一份声明中表示:“Shopee 已被要求在 10 月底前向 MyCC 说明原因,并给出如何在不进一步损害用户利益的情况下,在内部解决这些问题的方案。”
虽然 MyCC 欢迎行业参与者的创新,并承认这极大地改善了马来西亚人的网上购物体验,但 Iskandar 表示,他们需要注意自己的方式,这可能会引发竞争担忧,并伤害用户。
他说:“我们理解行业参与者目前面临的挑战,但这不应阻止他们向用户提供最好的服务。”
他说,MyCC 将继续监测在同一市场运营的其他行业参与者。
他说:“对于任何涉嫌违法的企业,我们会毫不犹豫地动用我们的调查和执法权力。”
东南亚物流问题之难
众所周知,东南亚物流问题是个“老大难”,不仅受限于客观地理条件,还受经济条件和相关行业发展不足所影响。
就客观条件而言,马来西亚的东西之隔、印尼的 17000 多个岛屿、泰国曼谷的大堵车、菲律宾恶劣的天气条件、越南南北上千公里的地理区划,无论哪一个,都足以令从业者觉得难搞。
除此之外,更为为难的是,受经济条件和电商行业发展缓慢影响,物流配套也相当差。
最明显的例子就是智能分拣设备的使用。
即使是拥有 7000 万人口、电商规模位居东南亚第二的泰国,物流也要比中国落后 5-10 年。
“泰国物流的整体水平,尤其是电商物流要比中国落后大概 5-10 年,只有部分大型的物流公司会用到一些半自动化的仓储系统,大多数中小型的库房都还是手工记账、无系统的一个管理模式,”泰国快递公司闪电达仓储经理韩磊表示。
直到今年,这家泰国头部的快递公司才在菜鸟的支持下,建成了东南亚地区规模最大的自动化仓储系统,助其进一步拉大行业领先优势。
而 Shopee 在马来西亚以及其他站点面对的物流投诉问题除了这些原因之外,更多的是形势所逼以及操之过急。
Shopee马来西亚物流问题的由来
其中之一就是物流是电商生态闭环必不可少的关键,而且主要竞争对手都有自营物流。
作为一个依靠第三方快递公司发展起来的电商平台,物流一直是 Shopee 的“短板”。因此,在电商、支付都发展良好的前提下,迫于 Lazada、Tokopedia、Tiki 等平台都有自营物流的形势,Shopee 迫切希望弥补“短板”。
另外,这和各大平台都在缩短包裹交付时效、将其作为提升用户购物体验的“利器”也有关系。
在 2020 年的越南市场,Lazada 就已经在大促等重要节日推出 2 小时送达服务。而越南本土平台 Tiki 的“2 小时达”更是深受用户喜爱,虽然当时这些服务还紧紧针对大城市,但已然成为物流交付发展的“未来模式”。
不过,Shopee 目前在马来西亚面对的问题更多是源于自己的一则通知,正是这则通知,让其承担了无数骂名与投诉,直到今天这个严峻形势。
为优化运营,3 月初,Shopee 马来西亚站发布通知称,将于 3 月 17 日调整现有的物流合作伙伴。
简单来讲就是将原来卖家自选使用的快递公司进行重新调整,例如某个卖家之前用的是 J&T,调整之后变成了 Shopee Express 或者 Best,之前使用 Best 的调整成 DHL 等等。
这个政策看起来没有问题,不过细细想来,卖家自己选择的快递公司难道会比 Shopee 帮忙选的差吗?
果不其然,政策生效之后,一众问题随之而来。
先是卖家发现平台指定的快递公司在周围没有接货点、抑或是接货点很远,没有之前的方便;随后讨论的多了,大家发现,很多卖家都被分配了 Shopee 自己的物流 Shopee Express,而且在申请修改的时候,不仅经常被拒绝,而且在偶尔通过之后没多久又被改回来了;在之后就是物流揽货和派送速度慢了下来....
一时间,关于 Shopee 物流问题的抱怨帖子充斥在各大社交媒体平台上,不仅有卖家的,还有买家的。
4 月份的时候,我们就此问题进行了分享,本以为 Shopee 会延续以往雷厉风行的作风,迅速解决,谁知竟拖到了现在。
由点到面 迅速扩散
更令我们没有想到的是,物流问题已经从马来西亚扩展到了菲律宾、印尼等站点。
据菲律宾媒体援引 Digital Pinoys 一位负责人 Ronald Gustilo 的说法,Shopee 用户正在抱怨平台对他们的投诉不采取措施。
“他们抱怨说,虽然包裹按时发货,但由于 Shopee 分拣中心的问题,致使客户拒绝收货,要求退款。更糟糕的是,明明是平台系统的问题,却要卖家承担了退货的成本。”
Gustilo 还补充说,因为包裹交付时间太长,快递员往往会承受客户的怒火,而且会因此导致他们的绩效评分出现负面记录,进而影响他们的收入。
上个月,在印尼市场,还有快递员因送货费用调整进行大规模示威的活动....
作为东南亚电商巨头,9 月份,Shopee 在东南亚六个市场的 App+网站的总访问量为 6.71 亿,是第二名的三倍多;刚刚过去的二季度,Shopee 的营收更是首次超越阿里海外零售业务总和,一系列数据都表示,自成立以来,Shopee 获得了飞速发展。
不过,作为电商最为重要的支撑之一--物流,是一个重资产业务,打造自营体系更非一日之功,稍有不慎,就会影响电商本身。
因此,在经济形势不稳、业务问题不断的当下,Shopee 应该果断行事了....